행정서비스 헌장
Ⅰ. 대민업무서비스헌장
우리 남명도서관 직원 모두는 지역주민이 양질의 도서관 행정서비스를 받을 권리가 있으며, 직원에게는 정성을 다해 서비스를 제공할 의무가 있음을 깊이 인식하고 있습니다. 이에, 사랑과 신뢰를 받는 공직자가 되기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.-
♣ 우리는 밝은 미소와 친절한 태도로 이용자를 대하겠습니다.
♣ 우리는 모든 도서관 행정서비스를 신속·정확·공정하게 제공하겠습니다.
♣ 우리는 이용자가 언제나 찾고 싶은 도서관이 될 수 있도록 쾌적한 독서환경 조성에 최선을 다하겠습니다.
♣ 우리는 평생교육기관으로서 다양한 프로그램을 개발·운영하고, 이용자에게 건전한 독서문화 공간을 제공하여 삶의 질 향상에 이바지하겠습니다.
♣ 우리는 잘못된 업무처리나 불친절로 이용자에게 불편을 드린 경우 즉시 시정·개선하겠습니다.
Ⅱ. 서비스이행표준
- 【방문 이용자 서비스】
- 전 직원은 이용자가 필요한 용건을 빠른 시간 안에 해결할 수 있도록 책임감 있는 서비스를 제공하겠습니다.
- 항상 밝은 미소와 단정한 복장, 깨끗한 이미지로 이용자를 친절하게 대하겠습니다.
- 장애인이나 노약자가 방문 전 연락을 주시면 약속 시간 5분 전에 입구에서 안내해 드리며, 필요한 자료는 10분 이내에 찾아 안내해 드리겠습니다.
- 이용자를 응대할 때는 다른 업무 중이라도 도서관 행정업무를 우선하여 처리하기 위해 10초 이내에 하던 일을 중단하고 말씀을 경청하겠습니다.
- 전화는 항상 친절하고 정확하게 받도록 하겠으며 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
- 통화 희망자가 부재중일 경우에는 이용자의 소속, 이름, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 회신의 필요 여부, 연락처 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠습니다. 이용자가 요청하는 경우 근무시간 내에 원하는 시간에 연락드리도록 하겠습니다.
- 통화가 끝났을 때는 "감사합니다" 등 끝인사를 하고 이용자가 수화기를 내려놓은 것을 확인한 후 전화를 끊겠습니다. 【자료 이용 서비스】
- 자료검색 및 이용에 대해 문의하시면 10분 이내에 친절히 안내하겠습니다.
- 원하는 자료가 대출 중이면 예약대출 및 상호대차 이용 방법을 안내하여 이용자의 불편을 최소화하겠습니다.
- 이용자가 직접 서가에서 자료를 쉽게 찾을 수 있도록 분류번호를 서가에 표시하겠습니다.
- 훼손·오염된 자료는 주 1회 이상 점검하여 보수·교체하고 서가 정리는 매일 3회 이상 실시하여 자료 이용에 불편이 없게 하겠습니다.
- 소장자료를 데이터베이스화하여 자료 대출 및 이용 시간을 최대한 단축하고 편리한 이용 환경을 제공하겠습니다.
- 각종 자료 발간을 통해 도서관 및 독서 정보를 제공하여 열린 문화공간의 역할을 충실히 수행하겠습니다. [도서관 환경]
- 냉난방 시설과 조명을 수시로 점검하여 이용에 불편이 없게 하겠습니다.
- 불편한 시설 및 집기류는 지속적으로 개선·교체해 나가도록 하겠습니다.
- 자료실과 열람실에서는 정숙한 독서 분위기가 유지될 수 있도록 관리하겠습니다.
- 도서관의 모든 시설과 공간을 청결하고 안전하게 관리하여 쾌적하게 이용할 수 있게 하겠습니다.
- 다양한 문화강좌 및 독서진흥 행사를 운영하고, 이용자의 의견을 적극 반영하여 편성하겠습니다.
- 지역주민을 위한 문화공간으로서의 역할을 충실히 수행하겠습니다.
- 도서관 관련 행정서비스 정보를 안내문, 문자 메시지, 누리집 등 다양한 방법으로 적극 홍보하겠습니다.
- 이용자의 개인정보와 자료 이용 정보가 안전하게 관리될 수 있도록 관련 법령을 준수하고, 개인정보 보호에 최선을 다하겠습니다.
- 장애인, 노약자, 디지털 취약계층 등 모든 이용자가 도서관 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 안내와 지원에 최선을 다하겠습니다.
- 이용자가 도서관 서비스를 이용하는 과정에서 불편을 겪지 않도록 친절하고 정확한 안내를 제공하겠습니다.
- 이용자가 직접 방문 또는 전화 응대 과정에서 불친절이나 불만족을 느꼈을 경우 연락을 주시면 사실관계를 확인한 후, 해당 직원에게 불찰이 있을 시에는 주의 및 교육을 실시하고 즉시 사과하도록 조치하겠습니다.
- 이용자가 규정상 업무절차로 인해 만족을 느끼기 어려운 경우에는 불만족 사항을 상세히 파악하고, 관련 규정과 처리 절차를 충분히 안내하여 이해하실 수 있도록 설명드리겠습니다.
- 불만족·불친절·건의사항 연락하실 곳
▪ 관장실 ☎ 761-2481
▪ 행정실 ☎ 761-2923
▪ 남명도서관 누리집 (https://nmlib.gne.go.kr)
- 처리결과는 1주일 이내에 회신하여 드리고 신속하게 시정·조치하겠습니다. 다만, 특별한 사유로 인해 기간 내 시정·조치가 어려운 경우에는 해당 사유를 알려드리겠습니다.
- 지역주민께서는 친절하고 공정한 도서관 행정서비스를 받을 당연한 권리가 있으며, 이러한 권리를 적극적으로 행사하실 수 있습니다.
- 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 어려우므로, 신청인의 주소와 성명을 정확히 기재하여 주시기를 바랍니다.
- 도서관 자료는 공공의 재산입니다. 훼손이나 분실 시에 이용자 본인이 책임을 져야 하므로 대출자료는 반납기일을 반드시 지켜주시기를 바랍니다.
- 자료실 및 열람실에서는 다른 이용자에게 방해가 되지 않도록 휴대전화 사용 등은 자제하여 주시기 바랍니다.
- 불친절하거나 불편한 사항이 있을 경우 즉시 알려주시면 도서관 발전의 계기로 삼겠습니다.
- 성실하고 모범적으로 근무하는 도서관 직원을 보셨을 경우, 직원 사기 진작과 우수 서비스 사례 확산을 위해 우리 도서관에 알려주시거나 누리집을 통해 격려의 메시지를 남겨 주시기 바랍니다.
- 도서관의 모든 자료와 시설물은 공용이므로 “시설물 아껴쓰기”, “에너지 절약”에 적극 동참하여 주시기 바랍니다.
우리 도서관은 이용자의 애로사항과 건의사항을 적극 청취하고 불만족 및 불친절 사항을 신고·건의할 수 있도록 담당부서 방문, 전화, 누리집 등 다양한 의견 제시 창구를 운영하고 있습니다.
[지역주민 여러분께서 협조해 주실 사항]
남명도서관 전 직원은 최고의 도서관 행정서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였습니다. 도서관 서비스 향상을 위하여 아낌없는 성원과 적극적인 협조를 부탁드립니다.